KEBELAKANGAN ini sudah menjadi trend peniaga sering kali menerima kritikan orang ramai terhadap perkhidmatan dalam menjalankan perniagaan khusus kepada peniaga atas talian (online).

Setiap tingkah laku si penjual pasti mudah jadi perhatian ramai dan menyebabkan ia tular di laman sosial.

Pembeli akan mengklasifikasikan penjual sebagai peniaga kurang ajar atau biadab kerana layanan tidak mesra, penggunaan pengganti nama yang salah, perkhidmatan kurang baik, produk indah dari khabar, pertuturan atau cara menjawab soalan pelanggan agak kasar dan sebagainya lagi.

Ada sahaja yang tidak sedap didengari daripada orang ramai atau pembeli kerana mereka beranggapan sudah menjadi hak pengguna untuk bertanya kepada peniaga dengan lebih lanjut mengenai produk atau barangan yang ingin dibeli.

Dengan slogan customer always right, pembeli sering mempertahankan hak-hak sebagai pembeli.

Mereka juga merasakan penjual perlu memberi layanan 'istimewa'. Begitu juga dengan penjual, mereka ini juga punya perasaan dan tidak seharusnya dilayan seperti itu oleh pembeli.

Situasi ini mengundang pelbagai masalah kepada kedua-dua pihak apabila masing-masing tidak mahu bertolak-ansur dan mengalah.

Sebab itu, kebelakangan ini, cerita peniaga yang dikatakan tidak menjalankan etika dalam perniagaan mudah sangat tular di laman-laman sosial.

Namun, agak kurang sekali kita mendengar luahan penjual terhadap perangai atau ragam pembeli. Adakah mereka mengambil langkah berdiam diri demi menjaga perniagaan supaya dapat bertahan lebih lama atau sebaliknya?

Penjual jangan emosi

Gabungan Persatuan Pengguna Malaysia (Fomca) menasihatkan penjual atas talian (online) agar tidak mudah emosional apabila berhadapan dengan pembeli atau pelanggan yang cerewet.

Timbalan Presiden Fomca, Mohd Yusof Abdul Rahman berkata, kejadian seperti pelanggan tidak puas hati dengan pembeli, biasanya berlaku apabila adanya komunikasi di antara dua pihak iaitu pembeli dan penjual.

"Ia wujud seiring dengan penggunaan medium media sosial seperti Facebook dan WhatsApp dalam perniagaan. Berlainan dengan konsep pembelian seperti Lazada, Shopee mahupun 11Street.

"Oleh itu, tolak ansur dan hormat-menghormati perlu diterapkan dalam aktiviti jual beli ini," katanya kepada Sinar Harian.

Mohd Yusof mengakui penggunaan media sosial dalam perniagaan menyebabkan kecenderungan berlakunya kejadian tidak puas hati berlaku di antara pembeli dan penjual.

Yang akhirnya, akan mendorong kepada pergaduhan sehingga menyebabkan penggunaan bahasa yang tidak sepatutnya.

"Trend perniagaan sekarang rata-rata memerlukan interaksi di antara pembeli dan penjual, yang mana pembeli perlu PM (personal message) penjual untuk ketahui harga dan mungkin berlaku tawar-menawar atau mungkin kualiti produk tidak setanding dengan apa yang dijangka sehingga menyebabkan rasa tidak puas hati kedua-dua pihak.

"Ketika ini, sepatutnya penjual tidak boleh emosional, malah, sepatutnya mereka perlu saling bertolak ansur untuk mendapatkan kata sepakat agar tidak berlakunya pergaduhan atau rasa tidak puas hati," katanya.

Mengulas berhubung slogan customer always right, Mohd Yusof berkata, amalan itu telah lama tidak dipraktikkan di negara ini.

"Jika diamalkan maka, tidak mungkin berlaku kejadian penipuan atau peniaga sanggup ambil kesempatan.

"Di Malaysia, saya tidak nampak ia dipraktikkan, mungkin di negara luar," katanya.

Ilmu kenali pelanggan

Setiap peniaga perlu mempunyai ilmu mengenali pelanggan bagi memudahkan hubungan pembeli dengan penjual, sekali gus melancarkan aktiviti perniagaan.

Presiden Annems Leadership Solution Sdn Bhd, Datuk Faridah Hanim Haron berkata, penjual yang mempunyai ilmu mengenali sikap dan perangai pelanggan tidak akan mengalami masalah apabila berhadapan dengan pelanggan.

"Setiap pelanggan ada warna (sikap) masing-masing dan setiap warna itu mewakili sikap seseorang (pelanggan).

"Jika mempunyai ilmu ini, peniaga akan dapat mengenali pelanggan terlebih dahulu sebelum membuat andaian," katanya.

Faridah yang lebih dikenali sebagai Ibu Hanim mempunyai pengalaman luas dalam bidang pembangunan organisasi dan kepimpinan selama 20 tahun.

Menurutnya, daripada situasi itu, peniaga akan kurang tekanan dan rasa terdidik serta lebih tenang ketika berhadapan dengan pembeli, ia secara tidak langsung mengurangkan berlakunya pergaduhan dengan pelanggan.

Faridah menegaskan, peniaga dan pembeli tidak boleh bersikap sombong, biadab, kasar, tidak menghormati mahupun mempunyai anggapan bahawa orang tidak ada duit.

"Jangan mudah membuat andaian bahawa banyak tanya tidak ada duit, itu adalah salah.

"Peniaga juga perlu melayan semua pembeli sama ada yang ada potensi membeli ataupun tidak dengan sama rata," katanya.

Faridah berkata, kejadian seperti pergaduhan yang mengundang kepada kes-kes tular di antara peniaga dan pembeli ini mungkin berlaku apabila peniaga tidak mempunyai ilmu yang cukup ketika bersama pelanggan.

Oleh itu, katanya, peniaga perlu meluangkan masa untuk menimba ilmu pengetahuan dalam perniagaan dengan lebih banyak.
Jaga hati dan etika

Setiap peniaga online sudah pasti akan berdepan dengan ragam dan perangai pelanggan.

Pemilik, R.A Exklusiv, Emi Mat Rozekhi berkata, sudah menjadi kewajiban setiap peniaga online pasti akan berhadapan dengan ragam pembeli.

"Tetapi sebagai penjual kita tidak boleh abaikan dan marah penjual, sebaliknya, perlu sedar bahawa ia merupakan sebahagian daripada aktiviti perniagaan kita.

"Saya biasanya akan berbicara dengan perlahan dan memberikan penerangan dengan cara yang baik kepada pelanggan agar tidak menyinggung perasaannya," katanya.

Menurutnya, dia akan menganggap dan melayan semua pelanggannya seperti kawan.

"Malah, katanya, menjaga hati pelanggan adalah sangat penting dalam perniagaan.

Emi berkata, pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan akan menjadi pelanggan setia.

"Adalah mustahil apabila kita tidak pernah berhadapan dengan pelanggan yang cerewet sepanjang berniaga, semua pelanggan ada macam-macam perangai.

"Kita kena sentiasa cool dalam semua situasi kerana saya berpegang kepada etika perniagaan yang betul," katanya.

Jelasnya, menjual kasut di laman sosial bukanlah sesuatu yang mudah.

Dia terpaksa berdepan dengan pelbagai permintaan daripada pelanggan.

Tetapi, dia masih mampu memberikan layanan dan maklum balas yang baik kepada pelanggan.

Mengulas lanjut berhubung tular di laman sosial apabila pelanggan tidak berpuas hati, Emi berkata, ia adalah satu tindakan yang tidak sepatutnya.

"Ia umpama menutup periuk nasi orang, kita (pembeli atau penjual) tidak tahu perkara sebenarnya yang berlaku, jangan terus kita tularkan hanya untuk selesaikan isu-isu seperti itu," katanya.

Bijak tangani pembeli cerewet

Berbincang dengan cara yang baik dengan pelanggan 'cerewet' adalah salah satu penyelesaian membawa kebaikan kepada kedua-dua pihak.

Peniaga online, Sharifah Liyana Syed Yahya berkata, sejak tujuh tahun terlibat dalam bidang itu, dia mengakui tidak lari berdepan dengan pembeli 'cerewet', terutama ketika di awal penglibatannya dalam perniagaan.

"Saya pernah berdepan dengan pembeli yang ingin mendapatkan barangnya dengan segera sebaik membuat pembayaran.

"Apa yang saya lalukan, saya pujuk dia baik-baik dan memberikan penerangan supaya dia memahami sistem. Saya juga memberikan jaminan sekiranya barang tidak sampai pada masa yang ditetapkan, saya akan kembalikan wang, agar pelanggan percaya," katanya.

Menurutnya, dia memilih untuk mengambil langkah mengalah kerana menganggap bahawa setiap pembeli ada hak dan sebagai peniaga, perlu menjaga perasaan mereka.

Sharifah Liyana berkata, dia perlu bersabar apabila berhadapan dengan ragam pembeli kerana walaupun bagaimanapun situasi dan keadaannya, peniaga tetap perlu menjaga hati pembeli.

"Kita juga tidak boleh memilih pelanggan. Bagi saya semua orang adalah pembeli sama ada baru lama. Tetapi pelanggan tetap akan terima layanan lebih kerana sudah dikenali," katanya.

sumber :- http://www.sinarharian.com.my/bisnes/konflik-jual-beli-online-1.671312