SELEPAS pandemik Covid-19 menyerang seluruh dunia, kita dapat menyaksikan anjakan paradigma yang begitu ketara pada tingkah laku pengguna di mana kira-kira 47 peratus rakyat Malaysia telah mula beralih kepada platform dalam talian (online) untuk membeli barangan.
Perkara ini telah memberikan gambaran kepada pihak kerajaan dan industri bahawa pengguna kita akan turut mahir dengan teknologi digital.
Malah gambaran ini turut disokong dengan kenyataan daripada Kementerian Kewangan (MOF) menerusi inisiatif MyDIGITAL, akan memastikan pembayaran bagi semua perkhidmatan kerajaan akan dibuat secara tanpa tunai (cashless) menjelang 2022.
Penggunaan teknologi digital sebenarnya banyak memudahkan urusan pihak pentadbir kerajaan, sektor swasta, penyedia pelbagai perkhidmatan dan juga urusan seharian pengguna tetapi ia juga akan mewujudkan jurang digital yang akan menyebabkan kumpulan tertentu akan ketinggalan dengan perubahan arus teknologi digital ini.
Jurang digital berlaku apabila kekurangan infrastruktur, capaian internet yang lemah dan pengguna yang kurang celik dengan dunia pendigitalan.
Sebagai contoh jika pengguna ingin membuat pembayaran tanpa tunai, pengguna memerlukan telefon pintar yang menyokong aplikasi pembayaran tanpa tunai, capaian internet dan juga tahap pengetahuan teknologi digital untuk membuat pembayaran tersebut.
Sebagai contoh pengguna masih diberi peluang untuk menggunakan kad debit jika mereka tiada telefon pintar.
Bagaimanapun, sekiranya mereka tidak mempunyai wang yang mencukupi di dalam kad debit, mereka akan gagal untuk membuat pembayaran tanpa tunai.
Oleh sebab itu, pengguna yang kurang mampu juga akan ketinggalan di dalam dunia pendigitalan ini.
Jadi, jika pihak penyedia perkhidmatan berterusan berkeras untuk menerima pembayaran tanpa tunai sahaja, maka apa pilihan yang mereka ada?
Mereka tiada pilihan dan mereka tidak dapat menggunakan perkhidmatan yang disediakan kerana jurang digital itu. Perkara tersebut juga telah bertentangan dengan hak seorang pengguna untuk memilih.
Pengguna yang rentan ini tidak diberikan pendedahan mengenai pendidikan penggunaan teknologi digital tetapi kita terus memaksa mereka untuk menggunakan kaedah teknologi digital. Sekurang-kurangnya golongan ini perlu diberikan pilihan untuk memilih.
Daripada pemerhatian Gabungan Persatuan-Persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA), pihak penyedia perkhidmatan kita terlampau agresif mengejar perkembangan teknologi digital tanpa mengambil kira isu jurang digital yang berlaku.
Selain isu, paksaan kaedah pembayaran tanpa tunai, pengguna juga menghadapi masalah apabila ingin membuat aduan kerana mereka tidak diberi peluang untuk berhubung dengan operator di talian tetapi terpaksa membuat aduan secara online (platform sosial media dan laman sesawang).
Sekali lagi perkara ini telah bertentangan dengan hak seorang pengguna untuk memilih.
Apabila pengguna berdepan dengan masalah tetapi mereka tiada pilihan untuk membuat aduan selain daripada aduan secara online sahaja. Disebabkan jurang digital yang timbul, sudah tentu pengguna yang rentan akan menghadapi kesukaran untuk membuat aduan.
Selain itu, Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) turut menerima aduan daripada pengguna mengenai platform perdagangan elektronik (e-commerce) yang seakan “memaksa” pengguna untuk menerima pulangan wang (refund) ke akaun e-wallet platform tersebut di mana pengguna tiada pilihan untuk memilih kaedah pulangan duit ke akaun bank pengguna.
Jika barang yang dibeli tidak sampai atau rosak, pihak penjual akan pulangkan kembali duit pembeli tetapi mereka hanya pulangkan wang tersebut melalui akaun e-wallet pembeli (pengguna) di platform perdagangan elektronik tersebut yang mana pembeli (pengguna), tiada pilihan untuk memilih kaedah pemulangan wang tersebut.
Perkara ini secara jelas telah mencabul hak pengguna untuk memilih.
Ia seolah-olah untuk menggalakkan pengguna untuk terus membeli di platform mereka kerana wang yang dipulangkan kepada pengguna telah “ditahan” di dalam akaun e-wallet platform tersebut.
Sepatutnya, sebelum pelaksanaan sebarang polisi pendigitalan, pihak berkepentingan perlu membuat sesi soal jawab bersama persatuan pengguna atau masyarakat pengguna terlebih dahulu bagi mendapatkan info mengenai hak pengguna (urusan jual beli barangan dan perkhidmatan), hak pengguna digital (yang berkaitan dengan isu data privasi pengguna) dan juga untuk memastikan semua pihak tidak akan ketinggalan dengan arus perubahan pendigitalan ini.
Disebabkan sikap sambil lewa pihak berwajib dengan permasalahan jurang digital yang timbul, pihak FOMCA sering menerima aduan daripada pengguna yang rentan yang merasakan hak mereka sebagai pengguna untuk memilih telah dinafikan.
Dengan peralihan ke dunia pendigitalan yang terlalu drastik tidak akan membuatkan seseorang pengguna untuk mahir dengan dunia digital secara automatik.
Sekurang-kurangnya pengguna perlu diberikan pilihan terlebih dahulu dan dalam masa yang sama, pengguna perlu diberikan pendidikan penggunaan teknologi digital semasa fasa permulaan ke arah pendigitalan supaya semua lapisan masyarakat dapat akses dengan kemudahan teknologi digital ini.
Sehubungan dengan itu, FOMCA menggesa pihak kerajaan dan mana-mana penyedia perkhidmatan untuk menyediakan kaedah konvensional kepada kumpulan pengguna yang rentan terutama golongan warga emas supaya kumpulan pengguna yang rentan ini masih mempunyai pilihan untuk memilih sama ada kaedah teknologi digital atau konvensional.
Pada masa yang sama, kumpulan pengguna yang rentan ini perlu diberikan pendidikan penggunaan teknologi digital dengan sewajarnya supaya mereka berdaya upaya untuk mengikuti perkembangan dunia digital dengan selamat untuk mengelakkan mereka daripada mudah ditipu atau diperdaya oleh ‘scammer’ dan jenayah cyber.
Selain itu, pihak berwajib perlu pastikan semua pihak sudah bersedia sebelum mentransformasi ke arah penggunaan teknologi digital secara penuh (fully digitalization) di setiap perkhidmatan.