Pada masa kini, penggunaan mendefinisikan identiti manusia dalam masyarakat pengguna sedunia.

Semasa krisis kewangan sedang memuncak pada tahun 2009, seorang rakyat Amerika Syarikat apabil ditanya tentang kesan krisis ini terhadap dirinya, beliau menjawab. “Sekiranya anda tidak membeli atau mengguna, anda tidak mempunyai identiti.”

Kini, penggunaan moden merupakan simbol pembayang kepada status seseorang dan juga pembangunan ekonomi sesebuah negara.

Ketika saya berada di Gurgaon, India baru-baru ini, perkataan industrialisasi pesat dan ekonomi antarabangsa boleh ditemui di mana-mana sahaja di negara tersebut.

Lebuhraya yang sesak, tol, bangunan-bangunan pejabat yang moden dan juga pasar raya yang mempunyai lebih banyak barangan import berbanding dengan barangan tempatan merupakan gambaran kepenggunaan di India.

Ketidaksamarataan ini adalah terlalu jelas. Kekuasaan pasaran ini didapati di semua tempat. Kehilangan cara hidup tradisional bakal berlaku dan senario ini bukan akan berlaku di India sahaja malah di seluruh dunia!

Penggunaan telah menjadi sama taraf dengan demokrasi dan juga pembangunan ekonomi.

Kita telah berubah menjadi masyarakat yang suka berbelanja dan hidup dalam masyarakat pengguna yang penuh dengan cabaran. Mendapatkan barangan yang asas dan perkhidmatan merupakan hak pengguna yang utama.

Walau bagaimanapun, pembelian keperluan asas yang berkualiti untuk kesejahteraan hidup bukannya mudah. Ini disebabkan oleh pelbagai bentuk penyelewengan yang berlaku secara berleluasa di pasaran.

Pada bulan Mei yang lalu, Pusat Khidmat Aduan Pengguna National (NCCC) telah mengemukakkan laporan tahunan bagi tahun 2009. Terdapat peningkatan sebanyak 16.7 peratus jumlah aduan yang diterima pada tahun 2009, berbanding dengan aduan pada tahun 2008.

Pengguna dikatakan telah mengalami kerugian sebanyak RM210 juta disebabkan oleh barangan dan jperkhidmatan yang tidak memuaskan.

Aduan-aduan ini berdasarkan kepada maklumat yang dikumpulkan dan diselesaikan oleh sesebuah organisasi. Jikalau semua aduan daripada agensi kerajaan dan bukan kerajaan dapat dikumpulkan, beberapa juta lagi akan ditambah ke dalam jumlah kerugian pengguna.

Aduan tentang jualan langsung atau penipuan mencatatkan aduan yang paling tinggi pada tahun 2009, diikuti dengan perumahan, telekomunikasi dan multimedia, perkhidmatan masa depan (yoga, khidmat pelangsingan dan kesihatan), kualiti barangan dan perkhidmatan, pengangkutan awam, perkhidmatan kewangan, khidmat hospitaliti, perkhidmatan agensi kerajaan dan pembelian.

Banyak kategori aduan ini telah wujud dalam laporan tahunan persatuan pengguna sejak tahun 1970-an lagi apabila aspek kepenggunaan mulai berkembang di Malaysia.

Kenapakah aduan-aduan pengguna ini masih terus berlaku?

Aduan Pengguna

Aduan-aduan pengguna merupakan gambaran kepada masalah yang wujud dalam masyarakat. Walaupun isu kepenggunaan sekarang adalah berlainan daripada isu pada tahun 1970-an, namun isu pengguna seperti kes penipuan pengguna di pasaran masih wujud.

Barangan tiruan yang berlambak di pasaran, perkhidmatan yang tidak memuaskan dan penipuan pengguna menggambarkan tahap etika yang dipraktikkan oleh masyarakat peniaga.

Peningkatan dalam aduan pengguna turut menunjukkan ketidakupayaan kerajaan dalam melindungi masyarakat pengguna.

Gabungan Persatuan-persatuan Pengguna Malaysia (FOMCA) menegaskan bahawa undang-undang perlindungan pengguna tidak dikuatkuasakan dengan berkesan.

Apabila penguatkuasa undang-undang adalah lemah, maka perniagaan yang tidak beretika akan mengambil tempat. Begitu juga pengetahuan pengguna yang lemah membolehkan barangan yang rosak dan berbahaya dibuangkan ke persekitaran.

Dalam sesebuah negara yang perlindungan pengguna adalah tinggi, kualiti barangan dan perkhidmatan adalah terjamin.

Peraturan kendiri tidak berkesan di Malaysia. Reaksi yang diperolehi daripada penguatkuasa mengenai peningkatan aduan pengguna adalah tidak memuaskan seperti yang dilaporkan oleh institusi pengguna seperti NCCC.

Kod perlakuan seperti Kod Perniagaan Beretika Malaysia adalah kurang berkesan dari segi undang-undang. Peraturan kendiri dalam struktur perniagaan Malaysia perlu dipantau dengan rapi oleh penguatkuasa, di samping usaha penambahbaikan yang berterusan.

Undang-undang pengguna hanya akan berkesan jika pengguna mempunyai tahap pengetahuan kepenggunaan yang tinggi. Akses kepada maklumat dan keupayaan untuk memahami maklumat tersebut adalah penting dalam membangunkan pengetahuan kepenggunaan.

Laporan NCCC menjelaskan bahawa pengguna tidak membaca secara terperinci sesuatu kontrak sebelum menandatanganinya.

Kebanyakan aduan yang tidak dapat diselesaikan oleh NCCC adalah aduan perumahan. Pengguna tidak dapat memperoleh ganti rugi terutamanya isu mengenai projek perumahan yang terbengkalai.

Pergerakan pengguna di Malaysia telah lama mendesah supaya dasar ‘Bina dan Jual’ dilaksanakan untuk projek perumahan, namun pemaju-pemaju perumahan masih berkeras untuk tidak mahu melaksanakannya

Kebimbangan Pengguna Yang Meluas

Kini, terdapat kebimbangan pengguna yang meluas mengenai isu alam sekitar, keadilan sosial dan hak ekonomi, sosial dan kebudayaan.

Pengguna akan menyokong perniagaan yang beretika, mempunyak tanggungjawab sosial dan ekologi.

Ini merupakan bukti kepada pembangunan gerakan hijau, urusniaga yang adil, pertanian organik dan juga inisiatif berkenaan pengguna yang menilai impak penggunaan oleh masyarakat dan bumi.

Walau bagaimanapun, ketidakaktifan pengguna melaksanakan haknya merupakan rintangan utama dalam usaha penambahbaikan rejim perlindungan pengguna di negara ini.

Dengan peningkatan jumlah aduan yang diterima oleh persatuan pengguna, menunjukkan masih banyak lagi kelemahan yang terdapat dalam pasaran yang tidak dilaporkan.

Pengguna tidak membuat aduan kerana ia mengambil masa dan kejahilan terhadap hak mereka. Selain itu, tidak wujudnya sebuah pusat aduan pengguna di negeri-negeri seperti Sabah dan Sarawak.

Kerajaan negeri dan pihak berkuasa tempatan dengan kerjasama persatuan pengguna untuk mewujudkan pusat aduan bagi pengguna yang tinggal di kawasan pedalaman.

Isu-isu pengguna seperti barangan tiruan dan tidak berkualiti seperti makanan dalam tin yang berkarat dan sudah melepasi tarikh luput, ubat tiruan atau peralatan yang rosak sering berlaku di kawasan luar bandar.

Ketidakadilan pasaran seperti ini tidak patut berlaku dalam alaf baru ini terutama dengan wujudnya Pelan Induk Pengguna yang telah dirangka untuk dilaksanakan dalam tempoh 10 tahun, iaitu bermula pada 2003 hingga 2013.

Pelan Induk ini merangkumi 287 cadangan yang meliputi institusi dan kerangka perlindungan pengguna, memperkasakan pendidikan pengguna dan maklumat kepenggunaan.

Cadangan-cadangna tersebut mengandungi perlindungan pengguna dari segi makanan, kesihatan, pengangkutan, alam sekitar, perumahan, kredit pengguna dan lain-lain.

Pelan tersebut juga menekankan menyepadukan prinsip lestari-ekonomi, sosial dan alam sekitar dalam proses pembangunan kebangsaan.

Jika semua langkah yang disarakan pelan induk ini diguna pakai, Malaysia akan mempunyai rejim perlindungan pengguna yang dapat memastikan pengguna Malaysia bersedia untuk menghadapi pasaran global yang penuh dengan cabaran.

Josie M Fernandez
4 Jun 2010
(Artikel ini kali pertama disiarkan di Malaysiakini pada 12 Mei 2010 di bawah judul “Surviving as consumers”)

Surviving as consumers - (Discusses NCCC 2009 Annual Report)

Josie M Fernandez | 21 May, 10 11:53am

Consumption defines the identity of the human being in today's globalised consumer society.

During the worst period of the financial crisis in 2009, an American was asked about its impact on him. His response, " You don't consume, you have no identity."

The visual symbols of modern consumption indicate not only the status of individuals but also the economic development of nations. I was in Gurgaon, India, recently and everywhere one could not escape the signs of rapid industrialisation and internationalised economic development.

There were congested highways, tolls, modern office buildings, and shopping malls that had more international brands than Indian products.

The inequalities too are obvious.

The hegemony of the market is everywhere. The loss of traditional ways of life seems imminent. Not only in India but this is the scenario in the modern world.

Consumption has become synonymous with democracy and economic development.

We have been reduced to shoppers and surviving in a consumer society is fraught with challenges. Access to basic goods and services is the first right of consumers.

But purchasing quality basic requirements to live a decent life is not easy as the abuses in the market place continue to increase.

Last week, the National Consumer Complaints Centre (NCCC) released its 2009 annual report which showed an increase of 16.7 percent in consumer complaints compared to 2008.

Consumers suffered losses amounting to RM210 million due to faulty goods and poor quality services.

These complaints are from one entity that receives and resolves consumer complaints. If the complaints from all agencies both government and non-governmental are quantified,they may amount to many more millions in losses to consumers.

The highest number of consumer complaints was about direct sales/scams followed by housing, communications and multimedia, future services ( yoga, fitness and slimming), quality of products and services, public transport, financial services, hospitality, government agencies and services and hire purchase.

Many of these categories of complaints have appeared in the annual reports of consumer organisations since the 1970s when the consumer movement began to flourish in Malaysia.

Why have these consumer complaints continue to persist?

Consumer complaints

Consumer complaints are a window to problems in society. Although the world of consumption today is very different from the 1970s, consumer concerns such as being cheated in the market place remain.

Dumping shoddy goods in the market place, providing poor services and cheating consumers reflect the level of ethics practised by the business community.

The alarming increase in consumer complaints further mirrors the government's inability to protect its citizen consumers.

Fomca (Federation of Malaysian Consumer Associations) asserts that the existing consumer protection laws and regulations in the country are not being enforced effectively.

Inferior and hazardous goods can only be dumped in an environment where law enforcement is weak, businesses are unethical and consumer literacy is low.

In countries where the level of consumer protection is high, consumers are guaranteed better quality of products and services.

Self regulation is apparently not working in Malaysia. There was hardly any response from the regulators on the increasing number of consumer complaints reported by consumer groups such as the NCCC.

Codes of conduct such as the Malaysian Code of Business Ethics seem to be ineffective and lack the bite of laws.The self-regulatory structure of Malaysian business certainly needs to come under the microscope of regulators and enforcers for improvement and efficacy.

Consumer-empowerment laws can only be effective if there is a high level of consumer literacy in the country. Access to information and the ability to understand the information are important tools in the development of consumer literacy.

The NCCC points out that many consumers do not read the small print in contracts before signing them.

Most of the complaints that were unresolved by the NCCC were related to housing. Consumers could not be compensated as the complaints were related to abandoned housing projects.

For years consumer organizations have advocated for a 'build first and sell policy' for housing but developers have resisted against such a policy.

Wider consumer concerns

There are wider consumer concerns too such as for the environment, for social justice and for economic, social and cultural rights.

Consumers will support businesses that are ethical, socially and ecologically responsible.

This is evident in the growth of the green movement, fair trade groups, slow food entities, organic farming and other consumer related initiatives which examine the impact of consumption on people and the planet.

But consumer apathy remains a major obstacle in improving the consumer protection regime in this country.

Despite the increase in the number of complaints to consumer organisations, many more maladies in the market place are not addressed.

Consumers do not want to complain because it takes time, are not aware of their rights or may not have access to complaint centres such as the rural areas of Sabah and Sarawak.

State governments and local authorities together with consumer organisations need to do much more for poor rural consumers who do not have access to consumer centres.

Shoddy goods such as rusty canned food long past the shelf-life, spurious drugs or faulty appliances are often dumped in these rural areas sometimes by travelling salesmen.

Such market place injustices should not happen in the new millennium particularly as a Consumer Master Plan (2003-2013) has been drawn up to be implemented over a ten year period.

It contains 287 recommendations covering the institutional and legal framework of consumer protection, strengthening consumer education and information.

The recommendations includes consumer protection in the areas of food, health, utilities, transport, environment, housing, consumer credit, etc.

The plan emphasises the integration of the principles of sustainability - economic, social and environmental into the national development process.

If all the measures in the plan are adopted, Malaysia would have a consumer protection regime that will ensure the survival of Malaysian consumers in an increasingly globalised market place fraught with challenges.

JOSIE M FERNANDEZ is currently an Asian Public Intellectual Fellow, director of Philanthropy Asia, researcher and engages with Transparency International Malaysia in anti-corruption measures. An educationist, Josie moved on to citizen's advocacy taking up the cudgels for consumers, children, women, environment ... She holds a masters degree in development management from the Asian Institute of Management, Philippines. Working on sustainability, philanthropy and anti-corruption actions are some of her current passions besides writing.