Peningkatan aduan mengenai pengangkutan awam menunjukkan wujudnya kelemahan dalam sistem yang sedia ada. Perkhidmatan pengangkutan awam masih merupakan perkhidmatan yang amat diperlukan oleh rakyat di negara ini. Walaupun banyak aduan yang diterima oleh Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) dapat diselesaikan secara individu, namun secara keseluruhan, masalah ini tidak menampakkan secara perubahan yang positif.

Sekiranya keadaan ini berterusan, maka rakyat dan masyarakat antarabangsa akan hilang kepercayaan dan keyakian terhadap mutu perkhidmatan pengangkutan awam di negara ini.

Umpamanya, seringkali terdapat bas yang mengeluarkan asap yang berlebihan dan rosak di persimpangan jalan; perkhidmatan komuter yang tidak menepati masa; tiada perkhidmatan bas yang mencukupi di sesetengah kawasan; gangguan perkhidmatan yang kerap; khidmat pelanggan yang teruk, telah membangkitkan rasa tidak puas hati dan kemarahan pengguna. Di negara ini, telah sampai tahap yang seseorang itu hanya menggunakan pengangkutan awam kerana terpaksa, bukannya disebabkan ia adalah pilihan yang baik.

Banyak kelemahan yang sedia ada harus diperbaiki dengan kadar segera untuk meningkatkan kualiti dan tahap kepuasan pengguna pengangkutan awam. Antaranya, penyelenggaraan kenderaan yang berkala, penjagaan kenderaan dengan baik, mematuhi tahap PUSPAKOM, pemandu yang dilatih dan bertanggungjawab serta beramah mesra dengan penumpang. Selain itu, syarikat pengangkutan awam perlu memastikan perkhidmatan mengikut jadual, malah memastikan pengguna dapat menggunakan perkhidmatan dalam tempoh masa minimum bagi setiap 30 minit.

Pihak berkuasa pengangkutan awam juga perlu mengadakan banyak perbincangan yang konsisten, dan melakukan perubahan yang dapat dilihat dengan jelas. Suatu dasar pengangkutan awam diperlukan untuk membina hala tuju dengan menggunakan pendekatan yang dapat dikenal pasti oleh semua pihak. Selain itu, negara juga perlu mempunyai peraturan yang perlu dipatuhi oleh semua pihak yang terlibat dengan sistem pengangkutan awam, sebagaimana yang dilaksanakan di negara negara maju.

Sebarang tindakan dan kegagalan yang dilakukan oleh pemandu mahupun syarikat pengangkutan awam perlu dibawa ke muka pengadilan dan diberikan makluman kepada orang ramai. Tindakan tegas ke atas syarikat pengangkutan yang tidak memberikan keutamaan kepada pengguna dan peraturan perlu dikenakan tindakan tegas agar pengguna berasa yakin dengan sistem pengangkutan awam yang baru.

Akhir sekali, satu bentuk saluran tebus rugi perlu disediakan bagi membolehkan pengguna untuk menyuarakan rasa tidak puas hati mereka dan mendapat ganti rugi yang sewajarnya atas kelemahan perkhidmatan yang disediakan.

Sesuatu industri hanya akan dapat berkembang sekiranya terdapat komitmen kepada pihak pengusaha dan pelanggan serta mempunyai persaingan yang sihat antara pihak yang menyediakan perkhidmatan bagi memastikan perkhidmatan yang disediakan adalah yang terbaik.

Matheevani Marathandan
Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC)