Berdasarkan aduan yang diterima oleh Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional semenjak tahun 2006 tentang perkhidmatan perbankan, didapati jumlah kian meningkat setiap tahun.

Peningkatan ini disebabkan oleh tahap pengendalian aduan oleh sesetengah pihak bank masih kurang memuaskan. Banya masalah yang dihadapi pengguna adalah berpunca daripada kelemahan sistem pengurusan operasi. Sepatutnya masalah ini diperlu diambil tindakan segera oleh pihak pengurusan bank.

Antara aduan yang sering diterima tentang perkhidmatan perbankan:

1. Kehilangan atau penipuan transaksi kad kredit
   1. Ramai yang tidak sedar kehilangan kad kredit sehinggalah mereka menerima panggilan daripada bank atau mendapat penyata bulanan.
   2. Walaupun aduan kehilangan telah dilaporkan kepada pihak bank sebelum penyata bulanan dihantar, namun pengguna masih diminta untuk membayar nilai yang dicaj oleh pihak ketiga. Keselamatan kad kredit merupakan tanggungjawab pengguna. Namun begitu terdapat bank komersial yang tidak mematuhi garis panduan yang ditetapkan oleh Bank Negara Malaysia, yang mensyaratkan tanggungan liabiliti maksimum sebanyak RM 250.00 ke atas pengguna akibat transaksi kad kredit secara “fraud”.
   3. Kebanyakan bank komersial yang mengeluarkan kad kredit didapati gagal memantau transaksi kad kredit, khususnya transaksi yang aneh ataupun luar biasa. Tindakan alpa ini telah menyebabkan penipuan kad kredit mudah berlaku sehingga ada yang mencapai nilai kerugian tinggi.
2. Transaksi yang melibatkan kontrak untuk perkhidmatan hadapan “future services contract” mesti diteliti dan diberi keputusan yang adil agar pengguna-pengguna yang terikat dengan cara jualan “pressure selling” untuk perkhidmatan melebihi tempoh 1 tahun. Pengguna sering menjadi mangsa kontrak ini kerana tiada “exit clause” dalam perjanjian yang ditandatangani walaupun dalam keadaan yang tidak membenarkan pengguna untuk menerima perkhidmatan ataupun dalam masalah kewangan. Biarpun notis diberikan secara bertulis namun pihak berkenaan tidak mengendahkan syarat-syarat undang-undang.
3. Promosi Kad Kredit dibuat secara besar-besaran di serta tempat di luar premis bank oleh agensi pemasaran yang diberi insentif berdasarkan bilangan pendaftaran kad kredit baru, telah mendorong kepada maklumat yang tidak tepat. Pengguna kad kredit mulai menyedari masalah apabila mula menggunakan kad kredit.

NCCC menyarankan pihak berkenaan supaya memberi perhatian dan tindakan sewajarnya kepada masalah yang diutarakan oleh pengguna. Layanan khidmat pelanggan yang baik amat penting kerana ia dapat mengurangkan masalah pengguna, dan dalam masa yang sama dapat meningkatkan mutu perkhidmatan perbankan di Malaysia sebagai badan yang mementingkan tanggungjawab sosial.

NCCC juga berharap pihak pengurusan bank memberikan kerjasama padu untuk menanggani masalah pengguna. Penyelesaian bukan sahaja berdasarkan aduan secara individu, tetapi penyelesaian masalah yang dapat perubahan yang akan memberi manfaat kepada pengguna.


Matheevani Marathandan
National Consumer Complaints Centre

19 Februari 2010